El objetivo del diseño de experiencia de usuario es crear productos y servicios que los usuarios se sientan bien al utilizarlos. Pero ¿cómo sabemos qué quieren los usuarios? En este artículo analizamos los beneficios de la investigación de usuarios (user research), cómo realizarla y luego implementarla.

El objetivo del diseño de experiencia de usuario es crear productos y servicios que los usuarios se sientan bien al utilizarlos. Pero ¿cómo sabemos qué quieren los usuarios? ¿Cómo podemos empatizar con ellos o comprender sus metas y objetivos y al mismo tiempo saber qué problemas quieren que resuelvan nuestros productos? Ahí es donde entra en juego el user research.

User research es el proceso de investigar a los usuarios actuales o potenciales de su producto. La investigación de usuarios ayuda a los diseñadores de UX a comprender a sus usuarios para que sea más probable que los productos que crean los satisfagan y cumplan con los objetivos comerciales .

Sin embargo, existen todo tipo de estudios que se pueden realizar para conocer a sus usuarios, desde muy simples hasta muy complejos. También existen diferentes métodos de investigación que se pueden utilizar. Saber cómo, cuándo y por qué realizar una investigación de usuarios puede variar según una serie de factores, incluidos el tiempo y el presupuesto, y es valioso poder juzgar cuándo y qué tipo de investigación de usuarios es más importante.

Cuándo realizar una investigación de usuarios

La investigación de usuarios no es algo que deba hacerse una vez y olvidarse. Debe realizar una investigación de usuarios durante todo el proceso de diseño, y sus métodos varían según las preguntas que necesita respuesta en las diferentes etapas del proceso de diseño.

Por ejemplo, en la fase de descubrimiento, su objetivo debe ser realizar una investigación de usuarios que le ayude a conocer, comprender y empatizar con sus usuarios y sus necesidades. En esta etapa no has diseñado nada, por lo que debes investigar las preferencias, actitudes y prioridades de los usuarios.

Acá, tu objetivo debe ser realizar una investigación de usuarios que arroje luz sobre si sus soluciones funcionan tan bien como espera. En esta etapa, busca validar la usabilidad de sus diseños y comprender qué partes de la experiencia pueden confundir a los usuarios.

La investigación de usuarios también se puede realizar después del lanzamiento de un producto, generalmente mediante el seguimiento de métricas como análisis de usuarios y quejas. Estas cosas pueden indicar qué tan bien el producto continúa satisfaciendo las necesidades de los usuarios y también pueden indicar las partes de un producto que requieren rediseño.

Métodos de investigación de usuarios cualitativos versus cuantitativos

La investigación de usuarios puede emplear métodos cualitativos o cuantitativos. La elección de cuál utilizar, o si decide utilizar ambos, dependerá de la pregunta de investigación que desee responder.

La investigación cualitativa implica conocer las opiniones, pensamientos y sentimientos de los usuarios sobre un tema determinado. Normalmente los datos recopilados vienen en forma de palabras y texto y ayudan a responder preguntas sobre por qué los usuarios hacen las cosas, cómo las hacen o cuáles son sus preferencias específicas.

Los métodos de investigación cualitativa incluyen estudios etnográficos, en los que se observa a las personas en el contexto de su propio espacio, entrevistas individuales, encuestas con preguntas abiertas o grupos focales. Este método puede llevar mucho tiempo; por ejemplo, los estudios etnográficos pueden durar varios días. Por el contrario, un grupo focal se puede realizar en una tarde.

De cualquier manera, casi siempre es necesario tener al menos un facilitador en persona disponible para moderar la investigación cualitativa. Sin embargo, sólo se necesitan unos pocos participantes en la investigación para descubrir resultados significativos. La investigación cualitativa tiende a ser más útil en la fase de descubrimiento del proceso de diseño.

La investigación cuantitativa produce datos mensurables en forma de números. Es más concreto que la investigación cualitativa y responde preguntas sobre lo que hacen las personas, como con qué frecuencia usan un producto, cuánto tiempo pasan con el producto o cuántas páginas de un producto ven.

Los métodos de investigación cuantitativa incluyen encuestas con preguntas de opción múltiple o de sí/no, pruebas de primer clic, pruebas A/B y seguimiento ocular. Estos métodos pueden ser bastante sencillos de implementar porque a menudo pueden automatizarse y los participantes siguen indicaciones en la pantalla de una computadora, por lo que no siempre es necesario moderar los estudios.

Por otro lado, para obtener suficientes datos para llegar a conclusiones estadísticamente significativas, es necesario incluir a más participantes. La investigación cuantitativa suele ser más útil en la fase de diseño, cuando puede descubrir rápidamente si ciertas soluciones de UX están funcionando según lo previsto.

La investigación cualitativa y cuantitativa tienen diferentes fortalezas y debilidades y, en consecuencia, pueden complementarse entre sí. Los estudios que emplean métodos de investigación tanto cualitativos como cuantitativos se denominan investigación de métodos mixtos . Este tipo de investigación le permite recopilar datos mensurables y al mismo tiempo obtener información sobre por qué las personas toman ciertas decisiones.

Reclutamiento de participantes

Reclutar a los participantes adecuados es esencial para la investigación de usuarios. Sin embargo, el proceso de encontrar participantes y lograr que acepten participar en su estudio puede ser un desafío. Hay varios métodos que puede utilizar, pero todos comienzan con el mismo requisito básico.

Antes de poder reclutar participantes, debe decidir las características de las personas que desea incluir en su estudio. Esto debe basarse en los tipos de usuarios a los que se dirige su producto. Luego, creará una encuesta de selección, llamada evaluador, que le permitirá recopilar información sobre los participantes potenciales para que pueda identificar a aquellos que mejor representan a los usuarios de su producto y descartar a los que no.

Para crear un evaluador y reclutar participantes, siga los siguientes pasos:

1. Primero defina las características demográficas y otras características importantes de los participantes que desea reclutar. Por ejemplo, si está creando una herramienta para monitorear la salud cardíaca en los hombres, sus participantes serán muy diferentes que si está creando una aplicación para que los recién graduados de la escuela secundaria y la universidad se conecten con posibles compañeros de cuarto. Sin embargo, asegúrese de no ser demasiado restrictivo en sus criterios, ya que podría excluir a más participantes de los necesarios.
2. A continuación, elaborará su evaluador creando una serie de preguntas que le ayudarán a decidir si cada participante potencial es apto para el estudio. Puede utilizar una herramienta de encuesta como Survey, Monkey o Qualtrics para crear el evaluador, de modo que pueda seleccionar automáticamente a los candidatos en función de sus respuestas a sus preguntas.

3. Finalmente, debes decidir una estrategia de reclutamiento. Hay varias formas de hacer esto, pero cada una tiene sus pros y sus contras. Puede contratar una agencia de contratación profesional que encontrará y examinará a los participantes por usted. Si bien esta es la opción de reclutamiento que requiere menos tiempo, también es la más costosa. En el otro extremo del espectro, puedes reclutar personas a través de tus canales de redes sociales, a través de foros en línea relacionados con el producto que estás diseñando o incluso recurrir a ellos. colegas y compañeros de trabajo. Esto es más rentable pero llevará más tiempo. Sin embargo, el mayor inconveniente potencial es que las respuestas de los participantes pueden estar sesgadas. Debido a que es probable que lo conozcan y posiblemente incluso estén familiarizados con el producto en el que está trabajando, esto puede impedirles brindar las respuestas más honestas en su estudio.

La estrategia de reclutamiento que elija también dependerá del tipo de estudio que esté realizando, ya que la cantidad de participantes que necesita puede variar ampliamente. Nielsen Norman Group sugiere contratar sólo a cinco personas para un estudio de usabilidad cualitativo. Para estudios cuantitativos, necesitará al menos 20 participantes para garantizar que los resultados sean estadísticamente significativos, pero lo ideal es un número más cercano a 35.

Analizando datos

Una vez que haya realizado su estudio, le quedará una gran cantidad de datos. Para que esos datos sean útiles, tendrás que sacar conclusiones significativas de ellos. Esto comienza con el análisis de los datos. Si ha realizado un estudio cualitativo, su análisis también será cualitativo y si ha realizado un estudio cuantitativo, su análisis será cuantitativo.

El análisis cuantitativo requiere una evaluación estadística de sus datos. Tendrás que organizar los datos numéricos que has recopilado en un conjunto de datos, generalmente en una hoja de cálculo donde las filas representan las respuestas de cada participante y las columnas representan cada pregunta que respondieron. Luego, utilizando software estadístico como SPSS o fórmulas en una hoja de cálculo de Google o Excel, analizarás cada una de las variables sobre las que has recopilado información. Por ejemplo, si está investigando qué tan bien funciona una nueva herramienta para buscar y reservar habitaciones de hotel, puede analizar sus datos para ver cuánto tiempo les tomó a los participantes encontrar un hotel que les gustó, qué partes de la herramienta usaron más los participantes. y si los usuarios abandonaron la experiencia de reserva y cuándo.

El análisis cualitativo es más subjetivo y requiere más tiempo que el análisis cuantitativo, pero puede conducir a conocimientos aún mayores. Una vez más el primer paso es organizar tus datos. Aunque los datos cualitativos estarán principalmente en forma de palabras, ya sea basándose en sus notas de investigación, transcripciones de entrevistas o respuestas escritas a preguntas abiertas, es probable que desee utilizar una hoja de cálculo donde cada fila incluya los datos recopilados de un participante. .

Luego revisará los datos en busca de patrones y temas recurrentes. Una de las mejores formas de hacerlo es desarrollar códigos para cada tema que encuentre. Un código es esencialmente una etiqueta descriptiva que puede asignar a cada fragmento de texto que menciona el tema descrito.

Por ejemplo, para volver a la herramienta de reserva de hoteles, si uno de los patrones que observa es que los participantes mencionan continuamente el deseo de saber si los hoteles que pueden reservar tienen restaurantes en el lugar, puede usar el código «restaurante» para etiquetar el Texto en todas partes donde aparece este problema. Puedes hacerlo manualmente o con una herramienta de análisis cualitativo como NVivo o Dedoose .

Una vez que haya codificado sus datos, agrupe sus códigos en categorías más grandes llamadas temas, que proporcionarán información sobre los datos. Por ejemplo, si tiene códigos como «restaurante», «ver menús» y «desayuno de cortesía», todos pueden incluirse en un tema denominado «acceso a alimentos en el sitio».

Sintetizar y compartir la investigación de los usuarios

Una vez que haya analizado sus datos, debe sintetizarlos para poder comunicar sus hallazgos e ideas clave para hacer recomendaciones a las partes interesadas y a los clientes. Recuerde, esto debe remontarse a sus objetivos de investigación, la razón por la que realizó la investigación de usuarios para empezar. Cualquier conocimiento que cumpla esos objetivos debe priorizarse en cualquier recopilación de los resultados de su investigación.

Por ejemplo, si uno de los objetivos de su investigación era saber qué características priorizan más las personas cuando buscan un hotel, comparta esos hallazgos primero. Luego, comparta los conocimientos que surgieron de esos hallazgos y haga recomendaciones sobre cómo esos conocimientos deberían influir en el diseño de la herramienta de reserva de hoteles que está creando.

Meghan Wenzel recomienda utilizar un marco en el que cada hallazgo de la investigación vaya seguido de tres puntos:

• uno por la información a la que conduce el hallazgo
• uno para su recomendación basada en la información
• y otro para una acción que el equipo de diseño puede completar más adelante cuando determine la mejor manera de cumplir con la recomendación.

Por ejemplo, si su hallazgo es que sus participantes expresaron el deseo de encontrar hoteles con restaurantes en el lugar, su idea sería que las personas deben poder determinar rápidamente qué hoteles en la ciudad a la que viajan tienen restaurantes. Su recomendación podría ser entonces garantizar que la información sobre los restaurantes del hotel sea destacada y de fácil acceso para cada hotel. A esto le pueden seguir más detalles sobre el hallazgo, incluidas citas, ejemplos y más información de su investigación.

Todo esto debe tener un formato que permita que sus partes interesadas y clientes puedan compartirlo y comprenderlo fácilmente. Independientemente de si explicas la información en una presentación en vivo o la envías a las partes interesadas como un documento para que lo lean en su tiempo libre. Sin embargo, asegúrese de priorizar las voces de los participantes de su investigación para que las partes interesadas puedan desarrollar empatía por ellos.

Compartir sus hallazgos también debería ser el punto de partida para discutir las soluciones de diseño que implementará en su experiencia de usuario. Aproveche al máximo estas discusiones, asegurándose de que  los conocimientos y recomendaciones que surjan de la investigación de los usuarios se pongan en práctica.